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质量管理

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一:以顾客为中心:

组织依存于顾客。因此,组织应理解,调查和研究顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求争取超越顾客期望,并采取有效措施。

1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。

2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。

3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,使各级领导和全体员工都能了解顾客需

求的内容、细节和变化,并采取措施来满足顾客的要求。

4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。

5.处理好与顾客的关系,力求顾客满意。

6.在重点关注顾客的前提下,确保兼顾其他相关方的利益,使组织得到全面、持续的发展。

二:领导作用

 领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

三:全员参与

各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育,还要激发他们的积极性和责任感。

四:过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程,也适用于由许多过程构成的过程网络。并以顾客要求为输入,提供给顾客的产品为输出,通过信息反馈来测定的顾客满意度。

五:管理的系统方法

针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。此方法的实施可在三方面受益:

1,是提供对过程能力及产品可靠性的信任;

2,是为持续改进打好基础;

3,是使顾客满意,最终使组织获得成功。

六:持续改进

持续改进是组织的一个永恒的目标。改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高,持续改进包括:了解现状;建立目标;寻找、评价和实施解决办法;测量、验证和分析结果,把更改纳入文件等活动。

七:基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策,可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时,统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性,统计技术可以为持续改进的决策提供依据。

八:互利的供方关系

通过互利的关系,增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响,因此处理好与供方的关系,影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。

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